Müşteri Yolculuğu Analizi

Müşteriniz markanızla tek bir anda değil, bir dizi temasta tanışır. Bir reklamı görür, web sitenize bakar, fiyat sorar, mağazanıza ya da satış temsilcinize ulaşır, ürünü teslim alır ve zaman zaman destek ister. Bu adımlardan yalnızca birindeki küçük bir aksama, önceki bütün çabayı boşa çıkarabilir. Çoğu şirkette ise her adım farklı bir ekibin sorumluluğundadır ve yolculuğun bütününe kimse bakmaz.

Bu analize genellikle bazı işaretler yol açar. Sitenize gelen ziyaretçi sayısı yüksektir ama talep formu boş kalır. Web sitenizden bilgi alan müşteri, satış ekibinize ulaştığında aynı soruları yeniden yanıtlar. Mağazaya gelen müşteri ilgilenir ama satın almadan çıkar. Teklif verdiğiniz kurumsal müşteriler sessizce kaybolur. Satıştan sonra gelen şikâyetler, bir sonraki alımın önünü keser.

Yolculuğu hem kayıtlarınızdan hem de sahadan izleriz. Web, satış ve destek kayıtlarınız müşterilerin hangi adımda azaldığını gösterir. Müşterilerinizle ve onlarla temas eden çalışanlarınızla yaptığımız görüşmeler ve gizli müşteri ziyaretleri, o adımda gerçekte ne yaşandığını ortaya koyar. Web sitesi, uygulama ya da satış noktası gibi kritik bir temas noktasını daha yakından görmek istediğinizde NeuroLab ölçümleri, müşterinin nerede zorlandığını ayrıntılı olarak gösterir. Kayıtlarınız sınırlıysa yolculuğu görüşmeler ve saha çalışmasıyla ortaya çıkarırız.

Yolculuğu davranışsal pazarlama yaklaşımıyla okuruz. Her adımda müşteriden beklenen çabaya, karşılaştığı bilgi yüküne ve güven ihtiyacına bakarız. Şirket içinde tarif edilen süreç ile müşterinin gerçekte izlediği yolu da yan yana koyarız. Aradaki fark çoğu zaman sorunun kendisidir.

Analizi araştırma ekibimiz ile strateji danışmanlarımız birlikte yürütür. Sonuçta elinizde, müşterinin ilk temastan tekrar alıma kadar geçtiği her adımı, her adımdaki beklentiyi ve sürtünmeyi gösteren bir yolculuk haritası olur. Bu haritada satışı en çok etkileyen anları önem sırasıyla işaretler, her birinin hangi ekibin sorumluluğunda olduğunu ve neyin değişmesi gerektiğini netleştiririz.

Çalışmaya tek bir kanaldan, örneğin yalnızca web sitenizden ya da mağazanızdan başlayabilir veya yolculuğu farklı şehir ve kanallarda uçtan uca ele alabiliriz. Hangi kanaldan başlanacağına, kararın önemine ve bütçenize göre ilk görüşmede karar veririz. Bulgular, müşteri deneyimi stratejinizin ve pazarlama planınızın doğrudan girdisi olur. İsterseniz iyileştirmeleri uygulama aşamasında da birlikte yönetiriz.

• Satışı nerede kaybettiğinizi görürsünüz. Müşterinin vazgeçtiği adımları veriyle ve sahadan gelen gözlemlerle tespit edersiniz.

• Kanallarınız aynı hikâyeyi anlatır. Reklamınızda verdiğiniz söz ile sitede ya da mağazada yaşanan deneyim arasındaki kopukluğu kapatırsınız.

• Ekipler arasındaki boşluk kapanır. Müşteri bir ekipten diğerine geçerken aynı bilgiyi yeniden vermek zorunda kalmaz; pazarlama, satış ve satış sonrası ekipleriniz ortak bir harita üzerinden çalışır.

• Yatırımı doğru adıma yaparsınız. Bütçenizi yolculuğun en çok etki yaratacak noktasına yönlendirirsiniz.

• İlk satış, ikinci satışın kapısını açar. Teslimat, kurulum ve destek deneyimini tekrar alımı ve tavsiyeyi besleyecek şekilde düzenlersiniz.

• İlerlemeyi takip edersiniz. Bekleme süresi, işlem tamamlama oranı ya da tekrar alım gibi göstergelerle iyileştirmelerin etkisini zaman içinde izlersiniz.