Müşteri Deneyimi Stratejisi

Reklamınız müşteriyi ikna edebilir, satış ekibiniz güven verebilir. Yine de belirsiz bir teslimat süreci, defalarca anlatılmak zorunda kalınan bir sorun ya da ulaşılamayan bir destek hattı bu güveni kısa sürede zayıflatır. Müşteri bir markayı yalnızca ürünüyle değil, onunla yaşadığı her anla değerlendirir. Kötü geçen tek bir an, iyi bir ürünü bile gölgede bırakabilir. Müşteri Deneyimi Stratejisi çalışmasında deneyiminizi, müşterinin hatırlayacağı ve geri döneceği biçimde yeniden kurgularız.

Satın alma öncesinden satış sonrasına kadar mağaza, satış ekibi, teslimat ve destek gibi tüm temas noktalarını bir bütün olarak ele alırız. Hangi anların müşterinin kararı ve sadakati için kritik olduğunu belirler, her biri için hedeflenen deneyimi tanımlarız. İlk kez alışveriş yapan bir müşterinin açıklama ihtiyacı ile uzun süredir sizinle çalışan birinin hız beklentisi farklıdır. Deneyimi bu farklara göre kurgularız. Departmanlar ve kanallar arasındaki geçişlere özellikle bakarız. Müşterinin aynı bilgiyi yeniden vermek ya da sorununu tekrar anlatmak zorunda kaldığı noktalar, en çok güven kaybettiren anlardır. Mevcut deneyimdeki kopuklukları ayrıntılı biçimde incelemek isterseniz Müşteri Yolculuğu Analizi daha odaklı bir çalışma sunar. Yalnızca web sitesi ve uygulama deneyimine odaklanmak istediğinizde ise Dijital Müşteri Deneyimi Stratejisi hizmetimiz uygundur.

Müşteri bir deneyimi baştan sona aynı ağırlıkla hatırlamaz. Davranış bilimleri, insanların bir deneyimi en yoğun yaşadıkları anlara ve bitiş anına göre değerlendirdiğini gösterir. Belirsiz bir bekleme de gerçek süresinden daha uzun ve yorucu algılanır. Nöropazarlama ve davranışsal pazarlama yaklaşımımızla deneyiminizdeki bu kritik anları bulur, iyileştirme önceliklerini bu anlara göre belirleriz. Mağaza düzenini, satış materyallerini, süreç anlatımlarını ve bilgilendirme mesajlarını NeuroLab ölçümleriyle sınarız. Bu ölçümler müşterinin dikkatinin nereye gittiğini ve duygusal karşılığın hangi anda yükselip düştüğünü gösterir. Müşterilerin memnuniyet anketlerinde söyledikleri ile deneyim sırasındaki gerçek tepkileri her zaman örtüşmez. Öncelikleri ikisini birlikte okuyarak belirleriz.

Deneyimi hayata geçiren ekiplerinizdir. Biz hedeflenen deneyimi, kritik anların kurgusunu ve ekiplerinizin uygulayabileceği ilkeleri hazırlarız. Bir sorun yaşandığında kimin sorumluluk alacağını ve müşteriye nasıl bilgi verileceğini de netleştiririz. İyileştirmeleri iki gruba ayırırız: hızla düzeltilebilecek konular ve süreç ya da sistem değişikliği gerektirenler. Ardından bunları öncelik sırasına koyarız. Tek mağazalı bir işletme de, çok kanallı bir marka da aynı soruyla karşılaşır: Müşteri bizimle yaşadığı deneyimden sonra neden geri dönsün? Çalışmanın sonunda temas noktaları haritasını, kritik anlar için hedef deneyimi ve öncelikli iyileştirme planını teslim ederiz. Memnuniyetin yanında müşterinin harcadığı çabayı, çözüm süresini ve tekrar satın almayı izleyen göstergeler de teslimatın parçasıdır. Kapsam ve bedel baştan bellidir.

• Müşterinin sizi neden bıraktığını görürsünüz. Deneyimdeki kırılma anlarını bilir, müşteriyi rakibe yönelten noktaları erken fark edersiniz.

• İyileştirme bütçenizi doğru anlara yönlendirirsiniz. Müşterinin en çok hatırladığı anlara odaklanır, hızlı düzeltmelerle büyük değişiklikleri birbirinden ayırırsınız.

• Ekipler arasındaki kopuklukları kapatırsınız. Müşterinin aynı bilgiyi yeniden vermek ya da sorununu tekrar anlatmak zorunda kalmadığı bir düzen kurarsınız.

• Sorun anlarını güvene çevirirsiniz. Bir sorun yaşandığında izlenecek yolu, sorumluyu ve müşteriye nasıl bilgi verileceğini önceden bilirsiniz.

• Marka vaadinizi deneyimde yaşatırsınız. Ekiplerinize verdiğiniz ortak ilkelerle, iletişimde verdiğiniz sözün müşterinin yaşadığı her anda karşılık bulmasını sağlarsınız.

• Deneyimin satışa etkisini izlersiniz. Memnuniyetin yanında müşteri çabası, çözüm süresi ve tekrar satın alma göstergeleriyle iyileştirmelerin karşılığını görürsünüz.