Müşteri Sadakati Stratejisi

Yeni müşteri kazanmak için reklama, kampanyaya ve satış ekibine ciddi bir emek ve bütçe ayırırsınız. Bu yatırımın asıl karşılığı ise müşteri ikinci kez geldiğinde ortaya çıkar. Birçok işletmede ilk satıştan sonrası kendi haline bırakılır. Müşteri bir süre sessizleşir, sonra kimse fark etmeden rakibe geçer. Müşteri Sadakati Stratejisi çalışmasında müşterilerinizin neden geri döndüğünü ve neden uzaklaştığını ortaya koyar, onları yeniden tercih etmeye yönelten yapıyı birlikte kurarız.

Sadakat her işte farklı görünür. Perakendede alışveriş sıklığıyla, abonelik hizmetlerinde yenileme kararıyla, B2B’de ise bayinin ya da kurumsal müşterinin bir sonraki siparişiyle kendini gösterir. Mevcut verilerinizden hangi müşterilerin kaldığını, hangilerinin uzaklaştığını ve kopuşun hangi deneyimden sonra başladığını çıkarırız. Müşterilerinizi bağlılık düzeyine göre gruplar, her grup için tekrar satın alma iletişimini, sadakat programını ve geri kazanım kurgusunu tasarlarız. Mevcut bir programınız varsa üyelerin onu gerçekten kullanıp kullanmadığına ve programın satın alma davranışını değiştirip değiştirmediğine bakarız.

Bir sadakat programına üye olmak, markaya bağlı olmak anlamına gelmez. Birçok müşteri kartını cüzdanında taşır, alışverişini ise indirimi nerede bulursa orada yapar. Davranış bilimleri, bağlılığın alışkanlıkla, ilerleme hissiyle ve kazanılmış bir ayrıcalığı kaybetme kaygısıyla beslendiğini gösterir. Bu yüzden ödülün ne zaman verildiği ve müşteriye ödüle ne kadar yaklaştığının nasıl gösterildiği, çoğu zaman indirimin büyüklüğü kadar etkilidir. Nöropazarlama yaklaşımımızla programınızın iletişimini, üyelik ekranlarını ve ödül anlatımını NeuroLab ölçümleriyle sınarız. Örtük çağrışım testiyle de müşterilerinizin markanıza bağlılığını, ankette söylediklerinin ötesinde görürüz.

Her işletmenin bir puan programına ihtiyacı yoktur. Kimi zaman doğru anda gönderilen bir mesaj yeterlidir, kimi zaman kapsamlı bir üyelik modeli gerekir; kurguyu işinizin ölçeğine ve müşterilerinizin satın alma sıklığına göre belirleriz. Müşteriyi ayrılmayı zorlaştırarak tutmaya çalışan yapılar kısa vadede işe yarar gibi görünür, zamanla güveni aşındırır. Biz müşterinize geri dönmek için gerçek bir gerekçe veren yapılar kurarız. Program kurgusunu, ödül yapısını, iletişim akışını ve geri kazanım senaryolarını biz hazırlarız; uygulamayı ekibiniz, ajansınız ya da CRM sağlayıcınız yürütür. Sadakatin temelindeki deneyimi bütünüyle ele almak isterseniz çalışmayı Müşteri Deneyimi Stratejisi ile birlikte yürütebiliriz.

• Müşteriyi kaybetmeden önce fark edersiniz. Uzaklaşmanın ilk işaretlerini görür, müşteri rakibe geçmeden harekete geçersiniz.

• Pazarlama yatırımınızdan daha fazla verim alırsınız. Kazandığınız her müşteriyle daha uzun süre ve daha sık çalışırsınız.

• İndirim yarışından çıkarsınız. Müşteriyi yalnızca fiyatla değil, ayrıcalık, alışkanlık ve gerçek değerle tutar, kârlılığınızı korursunuz.

• Programınız davranışı gerçekten değiştirir. Üye sayısını değil, tekrar satın almayı artırmayı hedefleyen bir yapıya sahip olursunuz.

• Kaybettiğiniz müşteriyle yeniden bağ kurarsınız. Ayrılan müşterilere ne zaman, hangi gerekçeyle ve nasıl ulaşacağınızı bilirsiniz.

• Sadakati rakamla izlersiniz. Tekrar satın alma, müşteri kaybı ve müşteri başına gelir göstergeleriyle ilerlemeyi görürsünüz.